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Preparar a los participantes en el
uso y manejo de herramientas efectivas con clientes insatisfechos,
además de un estilo de interacción satisfactorio, tanto que el contacto
sea telefónico, por redes o de manera personal.
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Ayudar a los participantes a
planificar la interacción futura para evitar una reacción prematura y
desfavorable en el cliente.
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Aplicar reglas que gobiernen y
mejoren la comunicación, a través de todos los medios, más aún en
situaciones de conflicto.
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Aprender a manejar el autocontrol,
corporal, hablado y escrito
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Aprender a distinguir entre una
queja y un reclamo, y el porque es importante reconocer la
diferencia.
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Saber cómo procesar de manera
distinta, una queja y un reclamo.
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Lograr convertir a esos clientes
difíciles en clientes fieles y embajadores de nuestra
marca.
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Evaluación de la situación actual
del mercado y la sensibilidad del cliente durante la crisis.
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La intención de las quejas: como
distinguir y priorizar.
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Diferencias entre quejas y reclamos.
Procedimiento adecuado frente a cada uno tanto en un contacto personal
con el cliente como por redes o telefónicamente.
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Cómo evitar reacciones negativas en
el cliente ya sea en la atención personalizada o a través de las redes
y/o el teléfono.
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La comunicación con el cliente, la
sensibilidad y el uso de las distintas herramientas.
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CUIDADO con las redes.
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Frases mortales que pueden hacernos
perder clientes y dejarnos una pésima imagen, principalmente por
teléfono o en redes.
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Manejo de reclamos. Porqué no
reclaman los clientes.
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La venganza del cliente y cuál es la
manera más eficaz que tiene para lograrlo.
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Manejo de PQR: 5 pasos para ser
asertivos.
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Lo que muestran los estudios con
clientes insatisfechos.
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Dos oportunidades importantes de
recibir reclamos.
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Quejas más comunes de clientes
insatisfechos.
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Pasos para recobrar la confianza del
cliente.
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Cómo reconocer y manejar
efectivamente a clientes que jamás quedan satisfechos.
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Métodos valiosos para enfrentar la
furia del cliente.
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Frases sencillas que desactivan en
segundos a clients impulsivos.
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Qué debemos evitar para no
enloquecer a nuestros clientes.
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El Lenguaje Corporal en la atención
personalizada, como aliado enemigo.
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Administrando nuestras emociones
para conseguir nuestro objetivo.
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Cómo mantener una actitud dialogante
con el cliente.
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Debilidades que originan reacciones
negativas.
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Gestión de
inconformidades.
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Cómo asegurar el cierre de un
reclamo.
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Qué herramientas podemos utilizar
para el cierre del reclamo.
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Cómo aprovechar un reclamo para
fidelizar al cliente.