W O R K S H O P   V I A  Z O O M

MANEJO EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMOS
DE LOS CLIENTES


Jueves 01 y Viernes 02 de Febrero
 


Entregables:

  • Preparar a los participantes en el uso y manejo de herramientas efectivas con clientes insatisfechos, además de un estilo de interacción satisfactorio, tanto que el contacto sea telefónico, por redes o de manera personal.

  • Ayudar a los participantes a planificar la interacción futura para evitar una reacción prematura y desfavorable en el cliente.

  • Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación, a través de todos los medios, más aún en situaciones de conflicto.

  • Aprender a manejar el autocontrol, corporal, hablado y escrito

  • Aprender a distinguir entre una queja y un reclamo, y el porque es importante reconocer la diferencia.

  • Saber cómo procesar de manera distinta, una queja y un reclamo.

  • Lograr convertir a esos clientes difíciles en clientes fieles y embajadores de nuestra marca.

Temas a Impartir:

  • Evaluación de la situación actual del mercado y la sensibilidad del cliente durante la crisis.

  • La intención de las quejas: como distinguir y priorizar.

  • Diferencias entre quejas y reclamos. Procedimiento adecuado frente a cada uno tanto en un contacto personal con el cliente como por redes o telefónicamente.

  • Cómo evitar reacciones negativas en el cliente ya sea en la atención personalizada o a través de las redes y/o el teléfono.

  • La comunicación con el cliente, la sensibilidad y el uso de las distintas herramientas.

  • CUIDADO con las redes.

  • Frases mortales que pueden hacernos perder clientes y dejarnos una pésima imagen, principalmente por teléfono o en redes.

  • Manejo de reclamos. Porqué no reclaman los clientes.

  • La venganza del cliente y cuál es la manera más eficaz que tiene para lograrlo.

  • Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos.

  • Lo que muestran los estudios con clientes insatisfechos.

  • Dos oportunidades importantes de recibir reclamos.

  • Quejas más comunes de clientes insatisfechos.

  • Pasos para recobrar la confianza del cliente.

  • Cómo reconocer y manejar efectivamente a clientes que jamás quedan satisfechos.

  • Métodos valiosos para enfrentar la furia del cliente.

  • Frases sencillas que desactivan en segundos a clients impulsivos.

  • Qué debemos evitar para no enloquecer a nuestros clientes.

  • El Lenguaje Corporal en la atención personalizada, como aliado enemigo.

  • Administrando nuestras emociones para conseguir nuestro objetivo.

  • Cómo mantener una actitud dialogante con el cliente.

  • Debilidades que originan reacciones negativas.

  • Gestión de inconformidades.

  • Cómo asegurar el cierre de un reclamo.

  • Qué herramientas podemos utilizar para el cierre del reclamo.

  • Cómo aprovechar un reclamo para fidelizar al cliente.

 

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